Защита на потребителите

Връщане на стока и замяна. Как и кога?

Колко често се случва, водени от емоциите, да си купим стока, която впоследствие осъзнаваме, че не ни харесва, не можем реално да си я позволим или просто не ни трябва? А колко често се случва да се чудим дали можем да я върнем? Или да я заменим? Днес ще говорим за това какви са правата на потребителите при връщане на стока или при нейната замяна. Ще разберем също и кога търговецът е длъжен да върне платената цена.

Повече информация за неравноправните клаузи в потребителските договори, можете да намерите тук

Връщане на стока и замяна при традиционна търговия

За целите на настоящата статия “традиционна търговия” ще наричаме търговията, която се осъществява в рамките на физически магазини и щандове. Защо ни е необходимо разграничение между видовете търговия, ще разберем малко по – надолу.

И така, влизаме в магазин за техника, например. Отдавна искаме да си купим нов фотоапарат и за наш късмет, няколко модели са на промоция. Бързо избираме един от тях, защото дизайнът му ни харесва, плащаме го и щастливи се прибираме вкъщи, за да разгледаме функциите му и да го изпробваме. Оказва се, обаче, че параметрите на този продукт не ни удовлетворяват. Или пък разбираме, че сме избързали с решението да си го купим, въпреки че нямаме нужда от него. И така започваме да се чудим как да заменим фотоапарата или да го върнем.

N.B.

Много хора за чували за практиката в САЩ човек да си купи техника, която да върне в магазина след определено време, когато вече спре да му харесва, а търговецът е длъжен да му върне парите. Такава практика в България, обаче, няма.

В България, законодателното решение както на правото на връщане на стока, така и на замяната ѝ е идентична. Когато става въпрос за стоки, закупени при условията на традиционна търговия, връщането или замяната стават задължително, ако стоката е дефектна. Това е отнася и за двата вида дефекти. 

Първият от тях е явният дефект, който може да бъде открит с просто око в сравнително кратък срок от закупуването. Вторият вид е скритият дефект, който се проявява с течение на времето. Именно, поради наличието на възможност за проява на скрит дефект, законът предвижда задължителен гаранционен срок до две години. В случай на дефект, търговецът е длъжен да (се опита) да поправи стоката за своя сметка. Ако не успее, той следва да я замени. А ако няма възможност да я замени, едва тогава може да се иска връщане на платената цена.

Често пъти, когато търговецът не успее да поправи стоката или да я замени, той отказва да върне платената цена, а дава “ваучер” за покупка от магазина му за стойността на дефектната стока. Според мен, тази практика е неправилна. Този свой извод извеждам от Закона за задълженията и договорите, съгласно който при покупка на вещ с недостатъци купувачът има няколко права. Първо, да върне вещта и да иска обратно цената заедно с разноските за продажбата. Второ, да задържи вещта и да иска намаляване на цената (отбив). И трето, да отстрани недостатъците за сметка на продавача.

Ако продуктът просто не ни харесва, искаме да вземем друг вместо него или искаме директно да си получим парите обратно, нямаме възможност да упражним правото си на връщане на стока или замяна.

Това е така, тъй като законът не предвижда такава възможност по отношение на традиционната търговия. Разбира се, няма пречка да опитаме да върнем или заменим стоката. Има търговци, които в рамките на добрата търговска практика, приемат обратно изправни стоки, съгласяват се да ги заменят или да върнат платената цена. Те, обаче, нямат законово задължение да го направят и подобно действие би било акт на добра воля от тяхна страна.

Връщане на стока и замяна при онлайн търговия

По доста по – различен начин стоят нещата при договорите от разстояние или иначе казано при покупка на стока от “онлайн” магазин. Ако се върнем на казуса с нашия фотоапарат, можем да го върнем или да го заменим в 14-дневен срок. В този случай търговецът е длъжен да приеме връщането без стоката да има дефект. Потребителят, от своя страна, не е длъжен да дава обяснения поради каква причина иска връщането или замяната. Важно е да се знае, обаче, че връщане на стока без дефект или нейната замяна, става за сметка на потребителя.

Подробна информация за правата на потребителите при онлайн търговията можете да намерите в статията “Онлайн пазаруване. Какви са правата ни?“.

Как да се защитим, в случай че търговецът откаже да приеме обратно дефектна стока или пък ако онлайн магазинът не приеме връщане на стока, направено в законоустановения срок

Компетентният държавен орган в тези случаи е Комисията за защита на потребителите (КЗП). Към нея следва да се обърнем, когато правата ни като потребители са нарушени. Пред нея могат да се подават жалби както писмено лично или по пощата, така и по електронен път. В последния случай не се изисква да имаме електронен подпис.

Гаранция на стока. Какви са правата ни?

[!] Важен документ както, в случай че се обръщаме към търговеца, така и към КЗП, е касовият бон. Без него нито търговецът ще приеме връщането, нито КЗП ще има възможност да прецени налице ли е нарушение на потребителските ни права.

Другият компетентен държавен орган, от който можем да потърсим защита, е съдът по постоянния адрес на потребителя. Към него можем да се обърнем с искане за обезщетение, в случай че са настъпили някакви вреди от нарушаването на потребителските ни права. Тези вреди могат да са имуществени или неимуществени и ще трябва да ги докажем. Втората възможност да искаме обезщетение е налице, когато от дефектната стока са ни причинени някакви вреди. 

Така например, дефектирал електроуред може да причини токов удар, а оттам и пожар. За имуществените вреди (увреденото от огъня имущество), както и за неимуществените (изживяните страх, притеснения, болки, страдание и пр.) можем да поискаме обезщетение от производителя, дистрибутора или търговеца.

В заключение

Комисията за защита на потребителите многократно е имала повод да обръща внимание, че “връщане на стока с аргумент, че не допада на потребителя, не е правилен размер или подходящ цвят и пр. не е предвидено в закона, освен в случаите, когато сделката е сключена от разстояние или извън търговски обект.”. Затова е важно винаги, при взимане на решение дали даден продукт да бъде закупен, внимателно да се запознаем с неговите характеристики, да преценим съотношението цена – качество, както и нуждата ни от този конкретен продукт. Важно е, също така, в случай на нарушаване на потребителските ни права, да потърсим тяхната защита пред компетентните органи.

________________________________________________________________________
Още интересни теми, свързани със защитата при нарушаване на потребителските права, четете в секцията “Защита на потребителите“.

Адвокатска кантора “Петкова” предлага висококвалифицирана правна помощ и защита при нарушаване на потребителски права.

За контакти: 
работно време: от понеделник до петък от 10:00 до 18:00 ч. 
тел. +359 885 47 77 57
email: office@petkovalegal.com

24 thoughts on “Връщане на стока и замяна. Как и кога?”

  1. Здравейте, закупих телефон на лизинг от Теленор. След два часа се обадих в кол центъра с молба да прекратя лизинг и договора, тъй като телефона не поддържа операционна система с Google play. Отказаха ми категорично, като ми заявиха, че трябва да заплатя телефона. Отидох до офиса, от който го взех и от там ме увери ха, че нищо не могат да направят. Моля да ме посъветва те как да процедирам

    1. Здравейте.
      Доколкото, според представените от Вас данни, телефонът е закупен от офис (т.е. не е договор от разстояние или извън търговския обект), то не се ползвате със защитата на Закона за защита на потребителите, който предоставя безусловен 14 – дневен срок за връщане на закупена стока.
      В конкретния случай, договорът за лизинг все пак може да бъде прекратен, като задължителната съдебна практика е категорична, че при предсрочно прекратяване няма да се дължат вноските до края на срока на договора. В зависимост от неговите клаузи е възможно да се дължат неустойки. Предвид, че това е прекратяване по общия ред, а не по реда на потребителското право, ползването на специализирана правна помощ е силно препоръчително.
      Поздрави.

  2. Здравейте!
    Имам следния казус. Закупих робот-прахосмукачка чрез онлайн магазин. Поисках и фактура на фирмата ми. Уредът се оказа дефектен и още на следващия ден отказа да работи, при което го върнах обратно за рекламация.
    Вече 10 дни нямам контакт с фирмата и се обадих, за да разбера какъв е проблема. Обясниха ми, че не могат да констатират точния проблем и евентуално да го отстранят.
    При това положение аз заявих, че се отказвам от уреда и искам да ми бъдат възстановени парите обратно, но от магазина ми казват, че това не можело да се случи тъй като съм искала фактура на юридическо лице и не важат условия при покупка и връщане като физическо лице.
    За мен това е абсурден аргумент, но бих искала да ме посъветвате как да накарам търговеца да развали сделката и да ми възстанови сумата.Благодаря!

    1. Здравейте.
      Действително, след като е издадена фактура на търговско дружество, счита се, че сделката е сключена между търговци, поради което Законът за защита на потребителите не се прилага, тъй като, както подсказва неговото наименование, той предоставя защита единствено за потребители – физически лица.
      В този случай ще се прилагат общите правила за търговските сделки, като невъзможността на контрагента Ви да отстрани проблема в закупения от Вас робот, ще доведе до необходимост от замяната му с нов, а при невъзможност – за връщане на платената сума.
      Поздрави,
      адв. Силвия Петкова

  3. Здравейте закупих си обувки които са ми малък размер. Продавачката ми каза че ще се разширят, и аз се подведох и ги купих. Може ли да ги върна и ако тя не се съгласи, да се основа на чл. 68 д. за подвеждане, от Закона за зашита на потребителите.

    1. Здравейте.
      Когато стоката е закупена от физически магазин, не е възможно връщането ѝ по поводи, различни от дефект. Тоест, законодателят приема, че при закупуване от физически магазин, сте имал достатъчно обективна възможност да огледате стоката, да я изпробвате и да вземете информирано решение дали да я закупите или не. Предоставянето на възможност за връщане от търговец, притежаващ физически магазин представлява единствено добра търговска практика, но не и законово задължение.
      По отношение на разпоредбата на чл. 68д от Закона за защита на потребителите, тя защитава потребителите от нелоялни търговски практики и за да се признае наличие на такава практика, тя трябва да бъде насочена към голям брой потребители (напр. реклама за промоция по радио/телевизия на закупения от Вас модел обувки с налични бройки само от конкретен номер, според която този модел може да се ползва от хора с по – голям номер, тъй като задължително се разширяват). Тоест, във Вашия единичен случай, тази разпоредба не може да бъде приложена.
      Поздрави,
      адв. Силвия Петкова

  4. Здравейте,
    Клиент, за когото произвеждаме определен артикул и той го купува всяка година от нас, т. е. запознат е с изделието поиска да ни го върне обратно, тъй като клиентът за когото той го поръчва е отказал да го купи.
    Имаме ли право да откажем връщане на стока и пари ?
    Стоката е поръчана по телефона, но нашият клиент е запознат с артикула от много години.

    1. Здравейте.
      Следва да имате предвид, че разпоредбите на Закона за защита на потребителите не се прилага по отношение на търговски сделки между юридически лица или между юридическо и физическо лице, което упражнява търговска дейност. По представените от Вас данни, Вашият клиент няма качеството “потребител”, след като извършва спекулативни сделки по занятие (купува стока от Вас и я препродава на свой клиент).
      В този случай, независимо от това, че стоката е поръчана по телефон, прилагат се правилата на Търговския закон по отношение на търговските сделки. Тоест, ако единствената причина за искане стоката да бъде върната, а платената цена – възстановена, няма законово основание да се съгласявате това да се случи.
      Моля да имате предвид, че настоящият коментар не представлява правен съвет, доколкото липсва достатъчно информация по поставения проблем и не може да се направи сигурна преценка какви действия следва да се предприемат.
      Поздрави,
      адв. Силвия Петкова

  5. Здравейте,
    майка ми закупи дрехи от физически магазин за подарък за малко дете. Размерът се оказа малък и тя отиде да ги върне. От магазина отказват да приемат дрехите, тъй като етикетът им е скъсан на половина (за да не се види цената) и липсва баркодът. Имали сме подобни случвай в други магазини, но това никога не е представлявало проблем за тях и сме успявали да върнем или заменим съответната стока. Как можем да потърсим правата си и да ни върнат парите?

    1. Здравейте.
      Законовото задължение на търговеца за приемане на закупена стока в рамките е уредено само по отношение на договорите от разстояние (т.е. онлайн търговията).
      В случай на закупуване на стока от физически магазин търговецът няма задължение по закон да замени стоката или да върне парите за нея, ако тя не е дефектна. Обратно, замяната на стоката или връщането на парите е единствено въпрос на добра търговска практика.
      Предвид, че възможността за връщане или замяна на стока, закупена от физически магазин не представлява законово задължение, а право, предоставено на волята на търговеца, повечето търговци установяват свои условия, при които приемат да заменят стока, закупена от физически магазин. След като конкретният търговец е установил правило за замяна, съгласно което стоката следва да бъде с ненарушена цялост на етикета и с наличен баркод и след като майка Ви не е спазила това условие, търговецът няма никакво задължение нито да заменя стоката, нито да връща парите за нея.
      Поздрави,
      адв. Силвия Петкова

  6. Здравейте,
    Закупих стока (дрехи) от онлайн магазин в Instagram , която всъщност се оказа различна от вида й на публикуваните снимки. При опит да върна стоката, търговецът отказва да я приеме под претекст, че в доставката са включени преглед и тест и не е трябвало да я приемам/плащам още в момента на получаването й. Стоката се водела лично производство и такива били правилата при търговията.
    За информация – магазинът няма публикувани правила за осъществяване на търговията, нито информация за контакт. Поръчките се правят в истаграм чата.
    Как мога да упражня правото си да върна стоката ? Имам ли такова право изобщо? Мога ли да сезирам компетентни органи?

    1. Здравейте.
      Ако моделът на конкретната дреха е изработена по Ваша поръчка или съобразно Вашите индивидуални изисквания, в този случай законът изключва възможността за упражняване правото на отказ. След като е включена опция преглед и тест, търговецът Ви е дал възможност да прегледате поръчката и да прецените дали отговаря на изискванията Ви и да я върнете.
      Ако, обаче, конкретната дреха е била изложена в уеб сайт/уеб профил на търговеца в готов вид и Вие не сте имала конкретни индивидуални изисквания (напр. направа на тениска с щампа по Ваш дизайн), то можете да се ползвате от 14-дневния срок за отказ от договора от разстояние, който отказ търговецът е длъжен да приеме. В противен случай извършва нарушение на Закона за защита на потребителите, поради което имате право на жалба до компетентните органи.
      Поздрави,
      адв. Силвия Петкова

  7. Приве имам следният казус. На 20. 03 си закупих прахусмукачка rainbow от лице което ме посети в домът ми. На 22.03 преведох цялата сума по банков път. Но в последствие прецених, че сумата е огромна само за прахусмукачка и поисках да я върна обадих се на представителя на 25.03 получих отговор, че ще ме посети на 26.03 и ще направят протокол в който ще се опишат белезите от употреба и ще се оценят щети от употребата и определената сума ще ми бъде удържана. Тоест няма да ми се възтанови цялата сума. А прочетох, че не се дължи санкция ако уредът се е ползвал по предназначение. Аз съм почистила един единствен път с него и то домът си т. е. съм го ползвала по предназначението му. В договора им също го пише, че се прави протокол за следи от употреба. Имат ли право на това? Да не ми възтановят цялата сума след като заявявам в рамките на 14 дни за желанието си да го върна?

    1. Здравейте.
      14-дневният срок за връщане е валиден единствено и само по отношение на онлайн търговията. Впрочем, дори и при онлайн търговия, търговецът няма никакво задължение да приеме използвана стока.
      По отношение на физическата търговия този срок не се прилага. Прилагат се разпоредбите на Общите условия на търговеца и сключения между него и потребителя договор за покупко – продажба на стоката.
      Поздрави,
      адв. Силвия Петкова

      1. Здравейте,
        Продажбите на прахосмукачки Рейнбоу към кой тип търговия попадат? Те се осъществяват в дома на хората, т.е. не са в търговски обект и не са онлайн. Идват на презентация в 19 часа (24.04.2021), която продължава 2-3 часа и в момента, в който кажеш “Да” и пристига нова прахосмукачка. В нашия случай не е платена, а ще бъде платена със стоков кредит, за който се правят обаждания за одобрение. Вече е 21 часа, имаш одобрение на банка, че ще ти отпусне стоков кредит, но е събота вечер и кредита остава за понеделник – предмет на отделвн договор. Подписваш договора за прахосмукачката и ти се донася веднага – вече минава 21:30 ч. Представителят на фирмата сам я разопакова, включва, тества по килима, дава ти да направиш и ти един тегел и ти по килима и си тръгва. Всички тези действия са описани в образеца на приемо-предавателния протокол към договора, т.е. това е начина да получиш прахосмукачката – като ти я отворят те и я пробват, което после се оказва проблем, защото вече не е нова.
        Събуждаш се сутринта на другия ден и решаваш да се откажеш от договора. Към него обаче не е приложено описаното Приложение 6, което е идентично с това по ЗЗП. Намираш го сам, попълваш го, изпращаш го на 26.04.2021 и след 2 дни идват в 20 часа да вземат прахосмукачката, която освен техния представител, който я е отворил и тествал не я е ползвал никой друг и си е в кашона. В приемо-предавателния протокол освен приемане и предаване на стоката има и дължима 70 лв такса за профилактика на вече втора употреба машина. В този протокол има и констативна част, в която констатираш поражението на всяка една съставна част на прахосмукачката и цени на всички части на тази прахосмукачка. Стикче отмяташ кое е за плащане, по тяхна преценка, няма място за възражение. За да си я вземат трябва да подпишеш приемо-предавателния протокол и да им дадеш парите веднага по направените констатации. Извинявам се, че съм толкова обстоятелствена, но при положение, че тяхната политика е да разопаковат стоката, за да я получиш не мога да разбера защо след това трябва да плащам, че е разопакована и ползвана? Аз не съм искала да се разопакова, но това е начина на продажба, установен от тях! В този случай, и при отказ от договора в 14 -дневен срок, съгласно техния договор, купувача дължи ли плащане на използвани части – в нашия случай с профилактиката от 70 лв излезе 256 лв. Оценката на тези части е твърде субективна, защото списъка с пастите е дълъг, а ние се разминахме само с контейнера за вода и един плик. Не го подписах този протокол, защото не съм съгласна и прахосмукапката е още у нас.
        Дължи ли се тази сума според ЗЗП при продажба в дома ми? В договора пише за неустойка при причинени вреди от изпробването, което те сами правят!
        Предварително благодаря за отделеното време!

        1. Здравейте.
          Договорът за продажба на стока в дома на потребителя е уреден в Закона за защита на потребителите като продажба извън търговския обект. Поради това, за този вид продажба се прилага и правото на отказ в 14-дневен срок от получаване на стоката. В този случай, потребителят дължи преките разходи за връщането на стоката, освен ако търговецът се е съгласил връщането да бъде за негова сметка. Освен това, потребителят дължи само намалената стойност на стоките, причинена от изпробването им, различно от необходимото, за да установи естеството, характеристиките и доброто им функциониране. Потребителят не носи отговорност за намалената стойност на стоките, когато търговецът не го е уведомил за правото му на отказ.
          Според изложеното от Вас и в случай, че в договора Ви за закупуването на прахосмукачката не се отбелязано правото Ви на отказ, в никой случай няма да дължите заплащане на намалена стойност, поради изпробване.
          В случай, че в договора Ви е отбелязано, че имате право на отказ в 14-дневен срок, възможно е да дължите тази стойност при условие, че се докаже, че намаляването се дължи на изпробване, различно от необходимото. Това може да стане единствено в рамките на процедура по оспорване на констатациите на попълнения протокол. СЪщо така, във Вашия случай може да се спори именно, че Вие, в качеството си на потребител, не сте поискала изпробване на новодоставения уред, а това изпробване е станало по инициатива на представител на търговеца.
          Поздрави,
          адв. Силвия Петкова


          Адвокатска кантора “Петкова”
          За контакт:
          тел. 0885 47 77 57
          email: office@petkovalegal.com

  8. Здравейте, закупих си съвсем скоро – преди 2 дни, пералня висок клас AEG от магазин Технополис! Днес пералня при опит да я пуснем за втори път, просто избръмча и дисплея и угасна! Естествено, найлоните и стериопорите, с които беше опакована не ги пазя (то няма и как да пазя всички кашони и опаковки 2 години де). Това до колкото четох, означава, че вече не мога да я върна в 14 дневния срок. Обадих се в сервиза към магазина и утре 26.03 ще ми изпратят човек да я погледне! Ако реши да я вземат за ремонт в сервиз, кой трябва да я транспортира до сервиза и означава ли, че въпреки че съм дал 1000 лв., ще ме оставят един месец без пералня по закон?
    Благодаря ви предварително за отговора!
    Поздрави: Димо

    1. Здравейте.
      Доколкото става дума вероятно за дефект на пералнята, тя следва да се отремонтира за сметка на търговеца, който трябва да осигури и транспорта ѝ до сервиз и връщането ѝ до Вас. Законът не предвижда предоставяне на заместваща стока до извършването на ремонта.
      Поздрави,
      адв. Силвия Петкова

  9. Здравейте,

    закупихме стока от известна марка детски дрехи , един от продуктите-маратонки се оказа малък , въпреки , че друг продукт от този бранд е същия размер и е добре като размер. Маратонките са нови с етикет , казуса за мен идва от там , че са минали малко над три месец от закупуването. Имам ли основание да ги върна , освен това да се надявам на благоговението на служителите или някаква снисходителна политика за редовни клиенти на марката?

    Поздрави,
    К.Марков

    1. Здравейте.
      В случай че сте закупил продукта от физически магазин, задължението на търговеца да приеме връщане не се прилага.
      Тогава е въпрос на добра търговска практика продуктът да бъде приет и сумата за него – възстановена или същият да бъде заменен.
      Поздрави,
      адв. Силвия Петкова


      Адвокатска кантора “Петкова”
      За контакт:
      тел. 0885 47 77 57
      email: office@petkovalegal.com

  10. Здравейте!
    Закупихме уред за готвене от сайт TVBOTIQUE , но уредът не отговаря на описанието и рекламата си.Ползван е веднъж.В сайта на търговеца не е упоменато ,че 14дневния срок за връщане не е валиден , ако уредът бъде тестван.Сега отказват да ми върнат платената сума.Как мога да процедирам ?

    1. Здравейте.
      Доколкото става дума за договор от разстояние, във всички случаи имате право, в 14-дневен срок от получаването на стоката, да се откажете от договора без да посочвате причина, като заплатите преките разходи за връщане на продукта. Потребителят носи отговорност само за намалената стойност на стоките, причинена от изпробването им, различно от необходимото, за да установи естеството, характеристиките и доброто им функциониране. Такава отговорност не се носи, ако търговецът не е уведомил потребителя условията, срокът и начинът за упражняване на правото на отказ. Това уведомяване обичайно се прави с общите условия на съответния търговец. Ако същите са публикувани на интернет страницата на търговеца, счита се, че при поръчка на продукт, потребителят се е запознал с тях и ги е приел.
      Що се отнася до конкретните възможности за предприемане на действия във Вашия случай, такова становище може да се даде след подробен преглед на общите условия на търговеца, времето на приемане на поръчката и времето на упражняване правото на отказ, кореспонденцията Ви с търговеца, както и друга допълнителна информация по преценка на адвоката, който ще работи с Вас, в случай че решите да се възползвате от услугите на кантората.
      Поздрави,
      адв. Силвия Петкова


      Адвокатска кантора “Петкова”
      За контакт:
      тел. 0885 47 77 57
      email: office@petkovalegal.com

  11. Здравейте,
    интересува ме стока, която дефектира често. /разбирайте сега ще ми я върнат от трети ремонт за последните 9 месеца; гаранцията е 2 години; търговецът е емаг/, при какви обстоятелства мога да поискам връщане на заплатената сума, защото очевидно проблемът не могат да го решат като хората, а само правят временни некачествени ремонти?

    При запитване за връщане на сумата, отказват и така… до следващия ремонт.

    Благодаря.

    1. Здравейте.
      При рекламация, търговецът е длъжен да я удовлетвори като я отремонтира. В случай че са налице няколко неуспешни ремонта, може да се стигне до извод, че стоката е с фабричен дефект, съответно подлежи на замяна с изправна стока от същия вид. В случай че търговецът не разполага с наличности от същата стока, едва тогава има задължение да възстанови платената сума.
      Поздрави,
      адв. Силвия Петкова


      Адвокатска кантора “Петкова”
      За контакт:
      тел. 0885 47 77 57
      email: office@petkovalegal.com

Вашият коментар

Вашият имейл адрес няма да бъде публикуван. Задължителните полета са отбелязани с *